2010年3月24日水曜日

twitterの実際

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twitterの実際について、経済系の番組『ワールドビジネスサテライト』で取り上げられた内容を基に書いて行きます。


まずは、内容を。

ワールドビジネスサテライトのツイッターのニュースを参照して

アメリカでの事例紹介。

1:ツイッターを利用して顧客とリアルタイムにやり取りをする航空会社

航空機の遅延の理由を聞かれたり、クレームを受け付けたりする。
その質問に対しリアルタイムに返答する事で顧客満足度を上げる。

2:ツイッターを会社の根幹ツールとして利用する服の販売会社

基本は1と同じですが、それ以上にtwitterを利用している。
ただ、使い方としては基本的に顧客への対応である。
しかし、商品の特性などをその場でこたえたり、個性的な返答(ジョーク等)が許されているため、自由度が高く画一的なサービスとは一線を画している。

3:ツイッターを利用して販売場所に客を呼ぶ移動ワッフル屋

お昼時に車でオフィス街を走るワッフル屋。
時間と場所をツイッターで告知する事により、販売箇所に人を集めて売る事を可能にしている。フォロワーは6,000を超えるらしい。

4:ツイッターで場所を指定してチケットを枚数限定で無料で配布する会社

twitterで場所を指定し、その場所で先着何名様に無料でチケット配布。
これを、複数の場所を移動しながら行う。
3分で人が並び始め、30分で長蛇の列らしい。

以下は、上記の内容を受けてです。

基本的に成功事例というよりは活用事例と言う感じでした。
実際に会社がビジネスにツイッターを活かす場合、1や2の用に消費者に満足してもらう事を目的とすると大きな問題があります。
それは、人員の確保です。
1の事例では、専属で6人ほどという話でした。
つまり、6人分の人件費をかけている訳です。アメリカならともかく、日本の様に顧客満足度の理解や利用が低い(あるいは肌に合わない)国では難しと思われます。

もっとわかりやすく言えば、アメリカでは投資ですが日本では経費でしかないのです。
この理解の違いが、1や2と同種の例の促進を阻害する一番の理由だと思われます。

反面2や3の例は導入しやすいと考えます。

2は販売形態として日本でもありますし、ツイッターで特定の情報を流し、それを基に販促を行う事は十分可能です。
この方法であれば、画面に付きっきりで操作する必要は無く、必要に応じてtwitterを利よ売れば良いからです。
ちなみに、3の例では店長が車の中でiphoneをつかってtwitterを利用していました。

3に関しては、プロモーション(イベント)の一つとして考えれば適応は可能です。
むしろ、場所をちゃんと設定すれば(都心部でtwitterの利用が多いと思われる場所等)販促費はかなり削れるのではないでしょうか?

と、ここまでかくとtwitterは無限の可能性があるように思えます。
しかし、現実には相当に難しいツールです。
リアルタイムであるが故に情報を流す時間が重要ですし、その時間帯に競合が集まればそれだけ効果はおちます。
この意味では、2や3は先が短いかもしれません。(フォローされていれば別ですが・・・)

反面、1や2では既にお客からのアプローチがあってからなので、有効に働くはずです。
しかし、現実的には人件費をまかなう根拠を見いだす事が難しいはずです。


結論として、twitterの利用は積極的で良いが、中途半端はだめ。といえます。
小回りの効く小売りであれば店長が手に負える範囲でtwitterをPRに利用する。
大会社は調査を行い、人員を配置し、ちゃんとしたプロジェクトとしてtwitterを運営する。
この2極が現実的なところでは無いでしょうか?

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