2010年7月2日金曜日

ECサイトでこまった経験から考える大切な視点

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ECサイトでこまった経験から考える大切な視点について書いてみます。
この記事の例は、最近の実体験を元にしています。
サイト名は伏せますが、割と特殊な表示方法とシステムでないかと思いましたので。
特殊である事を一概には否定しませんが、不利な特殊性というものは確かに存在します。
そして不利な特殊性となれば、ユーザビリティーやCS(顧客満足)に対して大きな問題になってしまいます。


ECサイトにおける発送日の表示方法


意外と頭を悩ませるのが、配送日の表示方法ではないでしょうか?

日数というのは具体的でインパクトがあり、反面捉え方により大きなまちがいを生みやすい要素があります。
たとえば、

「受注確認後2日以内に発送します」

と言う場合、受注確認はシステム上の問題もあるため、ECサイト側はいつ確認するかを明示できません。
そもそも受注する時間は24時間いつでもなのですから、人間が即時対応とはいかないでしょう(超大手は除く)。

明示的ではないので、例えば受注してから5日後に

「受注確認しましたので、2日以内に発送致します」

というメールを送り処理をする事もありえる訳です。

注文者からすると嬉しい話ではありません。
2日という具体的な数字はインパクトが強く、頭に残りやすいからです。
2日という数字を目にしながら商品が7日後に届くとすると、満足感はまず感じないでしょう。

基本的に、売り込む為に書いている事は、最大限お客様が理解する内容で店側も理解するべきだと思います。
それで処理が間に合わないのであれば、書くべきではありません。
なぜなら、結果的に顧客の不満足の元になるからです。

誇大広告は、自らの首を絞める事になるでしょう。

入金確認方法


今回体験したECサイトは、入金確認方法として入金確認メールを送信せず、マイページで確認してくれという所でした。
しかも、入金済み等と言う明確な言葉ではなく、パーセンテージで表示する方法です。
何パーセントを超えたらこういう状態です、という感じです。

実際に使ってみて、これには不安を感じずにはいられませんでした。

他サイトであれば入金確認は店側のサービスとして能動的に店側から提示(例えばメールという形で)されます。
他店がメール通知のサービスをしている場合、そのサービスが無い店はサービスが悪いと感じてしまうのです。

これは非常に単純な話で、比較対象がある場合にサービスの無い方は、ある方より不利になるという当たり前の話です。
しかも、その代替サービスが優れていなければ代替になり得ず、さらに不利になります。

マイページでの確認は運営側からすれば有効な方法ですが、利用する側に回るとかなり不便です。
仮にマイページでの確認が主流になると、毎回各ECサイトにアクセスしてマイページを回って行かねばなりません。
メールであればどのメーラーでも基本的に受信でき、一括して情報を確認できる利点をもっています。
この利点に比べると、マイページのみでの情報表示は大きな問題点となるでしょう。



結論


システムによるECサイトバックヤードでの行程の簡素化は、とても重要です。
売り込みの為のインパクトある広告も重要です。

しかし、閲覧者を注文者にし顧客として抱えたいのであれば、お客様の視点を忘れるべきでは有りません。
現状のECでは圧倒的な品揃えと価格で戦えないのであれば、顧客満足度に頼る事が一番の方策になるのですから。

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