2010年9月24日金曜日

店と客。WEBサービスに対する意識の違い。

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お店が考えるWEBの利用法と、お客が考えるWEBの利用法。
この2つは違います。

以前食べログの記事を書いた際に調べた過程で、お店側とお客側の考えが全然違うのだと改めて感じました。


定義


この記事で「お店」と「お客」が何を指すのかを明確にします。

「お店」とは、飲食店です。
食べログ等の口コミサイトやブログなどに一番書かれやすい業種です。

「お客」とは、何らかのWEBサービスを利用して情報を発信している人です。
WEBサービスのユーザーでもあります。

お店側がお客に求める行為と、お客がお店に求める行為は思った以上に隔たりがあります。
なお、この記事は店舗側寄りの視点です。

お店の気持ち


お店がWEBサービスに求めている事を考えてみます。

お店の都合だけを考えて本音をいうならば。
お店の良い面を宣伝するツールとして期待しているはずです。
悪い事を書かれる事は問題外であり、どのような意図で書かれた内容であっても風評被害を懸念するでしょう。

書かれた悪い事を改善点と捉え、サービスの向上を目指す場合も当然あります。
しかし、改善しても消される保証の無いWEB上の情報は潜在し続けるリスクです。

コミュニケーションツールとして、WEBサイトをはじめとした様々なWEBサービスを利用するお店は数多くあります。
そんなうまくいっているお店であっても、基本的に悪い事は書かれたくないはず。

そうであるなら、そもそもリスクを負いたくないという理由でWEBへの情報掲載を禁止するところが出てもおかしくありません。

もともとWEBは無かった

WEBを活用するメリットや情報公開の意義よりも、リスクを避けてたいお店の意志があります。

WEBが今より未発展の時代から、お店を運営している店主さんはかず多いはずです。
WEBを前提とした考えが不要、あるいは害悪に見えてもおかしくはないでしょう。

お客の気持ち


今回調べていて一番驚いたのは、ブログやSNSで情報を発信する側の意識です。

以下に挙げる例は特殊な例かもしれませんが、確かに存在する考えです。
少数とはいえ、更新頻度や投稿数などを見ると積極的に情報発信する方が多いように思えます。

撮影禁止の意味が分からない

いくつかのブログや口コミで見ましたが、撮影禁止の意味が分からないという記事がありました。

美味しい食べ物を広める為だし、悪い事は書かないのになぜ撮影がダメなのかという考えです。
そこには使命感であったり、そもそもブログに載せるための来店だったりして、書くことは良い事だという前提があります。

例えば、「これほど綺麗でおいしい料理は写真で紹介しなければ」という具合です。

撮影する際にフラッシュを焚かないし、他のお客を映さないしマナーを守ると説明しても、店主に断られた方もいます。

曰く、「ここまでして、なぜ撮影がダメなのか?」

ホームページあるんだからWEBに流して当然

WEBサイトを公開しているお店は現在では数多くあります。
当然WEBサイトにはお店の紹介の為に、文章や写真を掲載しています。

WEB上に情報を載せているのであれば、ブログでお店を紹介しても問題ないはずという考えです。

この考えを会社単位で実践しているのが今の食べログです。
WEBへの自発的な情報公開が、他のサービスへ情報を提供することの暗黙の了解になるという訳です。

個人のブログも同じで、当然の権利と考えます。

曰く、「だって、ホームページ持ってるし」

釘を刺さねば

このケースは稀ですが、たまに見かけます。

口コミサイトで全体的にどの店にも褒め言葉が続き、それに警鐘を鳴らす為にきつめのコメントを書いている場合があります。

曰く、良い情報は見方があまくお店や他の情報に迎合している。
だから、みんなの目を覚まさせる必要がある。

結果、「このお店の口コミをきつめに書こう」という流れです。
使命感に溢れ、正しい事をしているという自信を感じます。

曰く、「健全な口コミの為に釘を刺す事は必要ですよね?」

書くことの責任


もちろん、写真を撮影したり情報を掲載したりする際にお店の許可を取る方もいます。

恐らく、根底には「掲載させてもらう」という意識があるのではないでしょうか?

お店に対する影響を考えれば、WEBで公開しても良いかどうかの判断を委ねていいはず。
例え一般人であっても、情報を公開する責任を感じている方々だと思います。

人によっては会社におけるプライバシーポリシーのような内容を、プロフィールに記載している人もいます。

ここまでするかどうかは別にして、ルールを明確にする意識は必要ではないでしょうか?
気分に任せて書いてしまって困るのは、書いた本人も同じなのですから。

むすび


今回は食べログの記事を書いた事がきっかけではありましたが...。

そのためこの記事の視点は、店舗側寄りの視点です。
WEBサービスの発展であったり、ユーザーの情報発信の意義や利便性などには触れていません。

なぜなら、結局お店にとってWEBの発展は関係ないからです。
お店が気にするべきは自店の売上なのですから、WEBサービスの意義を説く意味はありません。

お店はWEBを使わなければいけないのか?

生き残る為には新しい環境に適応しなければなりません。
リスクを回避する為にも、メリットを享受する為にも。

例を挙げるまでもなく、WEBは売上を上げる為に有効なツールです。

しかし、全てはお店が判断する事です。
どれほど現状に合わないように見えても、お店側が決めたのであれば尊重するべきではないでしょうか?
その結果、店舗が無くなったとしてもです。

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