2010年11月8日月曜日

ECサイトの注意書きを1割の人は読まない

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ECサイトの注意書きと言えば、事前にユーザーに伝えるべき重要な内容です。

しかし、どれほど気を使ってみても全てのユーザーが読むとは限らず、書いているから安心などという問題ではありません。


注意書きの内容と記載場所


ECサイトの注意書きと言っても様々な種類があります。
大別すると、大体以下のように分ける事が出来るでしょう。

  • 定休日などの店の営業に関する情報
  • 配送や決済などEC特有の情報
  • 特定商取引法に基づく記載などの法律に定められた記述
  • ナマモノや割れ物など商品の特性

どれも重要な情報のため、書かない訳にいきません。
全て記載すると相当な文章量になりますが、場所や表現を工夫してユーザーに提示します。

記載場所

ECサイトの構成やデザインにもよりますが、注意書きの記載場所には大まかな傾向があります。

例えば、特定商取引法に基づく記載は個人情報保護に関する記載等とともに独立したページにする事が多く、定休日はサイドバーで、配送や決済はフッターか別ページなどです。

基本的にはユーザーの行動経路にそって提示する事が最善ですので、どのECサイトでも大体同じ場所に記載する事になります。
これには大きなメリットがあり、習慣的なルールに従う事でユーザーが必要な情報を探しやすくする事が出来ます。

ECサイトの注意書きを1割の人は読まない


体感で申し訳無いのですが、どれほど記載に注意を払っても1割の方は読まない、あるいは無視をした注文を行うようです。

「読まない」とは読む気がない場合も、気付かずに読まなかった場合もあります。

読まない内容にも、以下のような傾向があるようです。

  • 読まなければユーザー自身が不利になる情報は、良く読まれる
  • 読まなくてもユーザー自身が不利にならない情報は、あまり読まれない

例えば、決済は読まないと選べないのでよく読まれます。
しかし定休日や配送に関する情報は、読まなくともリスクにはなりにくいのであまり読まれません。

配送に関する注意書きの特性

特に配送の着日指定はユーザーの都合や思い込みで指定される場合が多く、常識的に考えて無理な指定をされやすい傾向にあります。

例えば、北海道で製造している洋菓子店のECサイトがあるとして。
東京のユーザーが夜の9時に注文し、着日を翌日の午前に指定する場合です。
物理的に無理な指定でも、ダメ元で指定されます。

商品の特性(注文後製造して配送するのか、製造済みを配送するのか)にもよりますが、注文後生産だと分かっていても無理な指定をされる事は良くあります。

最善の対応策


注意書きを読まない、あるいは無視した要求への最善の対応策は何か?

答えは単純です。
出来るだけ早く連絡し、要求に応えられない旨を詫び、代替案を提示します。

前述したように無理を承知で指定をする場合があり、悪意があっての事では無い場合がほとんどです。
代替案の提示で充分解決できます。

重要なのは、ユーザーに非があるという姿勢で対応しない事です。
接客業では当たり前ですが、お客さんには誠心誠意対応する必要があります。

結び


内容的には当たり前ですし、やるべき事です。
反面、読めば分かると感じる事も当然ある訳で。

結果としてよい流れを作る為には、ECサイトのバックヤードの姿勢が重要ではないでしょうか?
すなわち、サービス業であるとの自覚です。

ユーザーに対するサービスには読めば分かる内容への対応も含まれていると考えれば、対応に何の疑問も無くなります。

もっとも、個別対応はコストがかかりますし中規模以上のお店ではまず無理でしょう。
逆に小規模店であれば、小回りの効く対応の良さが武器になる事がはっきりするはずです。

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