2010年12月23日木曜日

ECサイトの問題リスト

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ECサイトで起こりうる問題をリスト化して対応する。

ECサイトを運営しWEB上で商品を販売する場合には、多くの問題に遭遇します。
今回は問題のいくつかを列挙してみようと思います。

問題が分かれば対応策が想定でき、迅速で柔軟なフォローが可能となるからです。

EDサイトの問題をリスト化

心配は現実になる


WEBでショップを始めよう!と考えるとふと不安になることがあるかと思います。
その不安の大半が実際に起こりえます。

毎回ではないですし非常に稀な場合もありますが、受注が増えれば増える程に発生率は上昇します。

基本を守って対応

どんな問題であれ、お店の基本スタンスを守った上で対応が安全だと思います。
送付した商品に何かしらの問題があった際には、

  • 誰が対応するのか
  • 対応時間帯はいつか
  • 返金か代替商品の発送か
  • キャンセルのタイミングはいつまでか

などを決めた上で、顧客の要望に応えて行く方が対応にブレが出ません
具体的には、

「当店では変わりの商品をお送りする事になっており、本日中に発送させて頂きます。なお、返金にも対応させて頂きます。」

のような感じです。
出来る限りクレームには柔軟に対応するべきですが、まずはお店の姿勢が明確である必要があります。

ECサイトで起こりうる問題リスト


以下にECサイトで起こりうる問題をリスト化してみます。
下記のように思いつくだけ、あるいは仕入れた情報の分だけリスト化し対応を考える事は有効な対策になります。

もちろん想定するだけでは完璧な対応が不可能ですので、参考として用いつつ実際の経験を元にした改良を加える必要があります。

お客側

  • クレジットの残金が無い
  • 振込が無い
  • 指定日にいない
  • プレゼント用の送り先住所が違う
  • 備考欄で無茶な最短お届け日を指定
  • 注文間違い
  • 決済方法の変更
  • 入金後のキャンセル依頼
  • 荷物の受け取り拒否

基本的には可能な限り早い電話での対応が良いと思います。
メールでは遅くなりますし、電話であれば声から誠意が伝わりやすいですから。

電話対応不可の指示でもない限りは、メールのみでの対応よりも好感を持たれやすいでしょう。

お店側

  • 値段のミス
  • サイズや色や形なのど情報不足
  • 商品の欠品
  • 商品の入れ間違え
  • 明細の入れ間違え
  • 用意していた箱に入らない
  • 梱包材の不足

基本的にはお店側の準備不足。
商品の詳細に関する情報では、「これはいいだろう」と省略した情報が必要になる場合が多々あります。

箱や梱包材などは事前に準備しておかないと間に合いませんので、少量で良いので供えておく方が安全です。

配送業者

  • 箱潰れ
  • 箱が濡れている
  • 中身がかき回されている
  • 時間指定に間に合わない

送ったらお店の作業は終わりなのですが、お客が商品を使用するまでに対して責任を負う事になります。
最終的に配送業者のミスは配送業者にとなるでしょうが、お客はお店のミスとして認識します。

配送業者とは仲良く


配送業者はECサイトにとって有益な情報を多く持っています。

たとえば、前述のトラブルの発生頻度や実際の状況など、他店の事例を聞く事ができます。
思った以上に多かったり、未だにトラブルが無いのはただ運がいいだけと分かったり。

実際に配達しているからこそ分かる情報は、非常に重要です。
可能な限り懇意にする事をお勧めします。

集荷のタイミングを多少融通をしてくれる事もありますし、集荷担当の部署から配送担当の部署に連絡してもらい原因の究明と対応を依頼できる可能性もあります。

結び


いろいろと書きましたが、基本的にはサイトでの注意事項にあげておくべき内容がほとんどです。
その上で書かれた事を基本にしつつ柔軟な対応が必要になるでしょう。

問題は常に起るものばかりではありません。
むしろ稀に起る問題ほど致命的な結果を招きかねません。

WEB上のお店だからといって「メールで対応すれば」「注意書きを書いていれば」で済まさず、通常の実店舗と同様に対人対応が強力な手段となります。

ECサイト制作のための打ち合わせでは、問題点を話し合ってリスト化を行い共有する事も検討してみてはいかがでしょうか?

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