2011年2月14日月曜日

運送業者と良好な関係を

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ECサイトを運営する場合、店舗ではどうしようもない工程があります。
それが配送です。

購入者の満足感を左右する重要な部分だけに、事故の予防と対策を無視はできません。


基本は人間関係


運送の事故を減らしたり、事故発生後の対応をうまく行うには運送業者との親密度も重要になります。

運送業者は規則のある会社ですが、実際には担当者が店舗に来て集荷します。
当然の事ですが、重要な事でもあります。

担当者としっかりコミュニケーションをとることで、いろいろとメリットが生まれます。
コミュニーケーションといっても特別な事をするわけではなく、「お願いします」や「早く来てくれてありがとう」などごく普通に接していれば良いのです。

くれぐれも、物を扱うような態度で担当者に接するべきではありません。

得られるメリット


運送業者の担当者と良好な関係を築くことで得られるメリット。
劇的な効果はありませんが、きっちりと仕事をしてもらえます。

集荷のタイミング

顧客からの指定日時は頭の痛い問題です。
その日のうちに発送しなければ間に合わない事もよくあります。

担当者と良好な関係であれば、通常とは違う集荷のタイミングで集荷をしてもらえる可能性があります。
もちろん、ルートが決まっているので無茶は聞いてもらえませんが、出来る限りの融通をしてもらえます。

荷物の扱い

担当者と顔見知りであれば、荷物を見て店の事を思い出してもらえます。
また、荷物の中身に対する理解も深まります。

ごく単純な事ですが、人の顔が見えると無闇に荒く扱えないものです。
多量の荷物を扱う中で僅かでも、多少なりとも効果があるでしょう。

窓口として

集荷の担当者は地区のセンターまでしか荷物を運べません。
実際に顧客に届くまでには何人もの人を介するために、一見担当者との関係は無意味に思えるかもしれmせん。

しかし、誤配や遅配が起きた場合には担当者の存在は大きな意味があります。
具体的には届け先の担当者や各地域のセンター、場合によつてはセンター長や支店長へと話をつなぐことが出来ます。
原因を追及したり、運送業者から届け先の顧客に状況を説明させたり、現状を把握したり。
店舗が自力では出来ない部分をカバーするには、担当者を通すのが一番効果て的なのです。

客の評価をマイナスにさせない


運送業者が出来る事は、顧客の評価をプラスにする事ではなくマイナスをなくす事です。
時間どうりに届いて当然なのですから。

ここをはき違えると、担当者に無理難題を押し付ける事になりかねません。
きっちりと仕事をしてもらう目的である方が、結局は良い結果を生むでしょう。

結び


基本的に運送業者はプロ集団。
何も言わなくとも荷物を指定時間に適切に届けるはず。

ですが能力差や取り組む姿勢に違いがあります。
時には集荷を忘れたり、荒く扱われる事もあるでしょう。

人間のする事なので仕方が無い部分はあります。
それゆえに、互いに顔が見える関係が有効に作用します。
顔の見えない誰かのためよりも力が入るというものです。

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