2011年2月16日水曜日

「通販でも伝わるものがある」

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レビューでの一言は、運営側に影響を与えます。
心理的な意味合いであったり、有益で具体的な情報であったり。

今回いただいたレビューの一言は、ECサイトの運営者にとって非常に嬉しい言葉でした。


レビューの一言


現在関わっているECサイトのレビューで、以下のような一言をいただきました。

通販でも伝わるものがある

レビュー全体としては、その方が今まで通販を利用するなかで感じた事が無い暖かさや人の気遣いを感じられたという内容でした。

このECの店長やバックヤードの方は、当初からユーザーの事を考えて作業を行っていました。
大半は小さな事であり地味にコツコツといった具合です。
それが例え1ユーザーであっても、今回のレビューで今までやってきたことが認められたのだと思います。

要因は複合的


ECに限った事ではありませんが、1つの要因が成果をだすわけではありません。

振り返れば、様々な要因が絡み合って初めて成果がでることが多いはず。
表面上1つに見えても、その背後には以前の施策の存在が見えるでしょう。

もしも「メール対応だけはがんばった!」という状況では成果はでないはず。
梱包や商品の扱いや、そもそもの商品の質の高さなど多くの要素が必要です。

今回の一言をいただけたのも、店舗側の広範で継続的な努力の賜物です。

目指す場所は同じでも到達する場所は違う

巷にあふれる成功事例を後生大事に抱えている方もいるかと思います。
自分が成功事例を如何に忠実になぞっているかをさぞ気にしている事でしょう。

しかし、それぞれの店舗が今まで積み上げて来た結果が成果としてでるならば。
成功事例と全く同じ場所に至れるわけはありません。
成功事例というものは、大抵その体現者の生い立ちにも関わっているはずですから。

目指す場所は同じでも、到達する場所は違って当然です。

結び


レビューでの一言は、良い評価も悪い評価も有益です。

悪い評価はクレームを改善点に繋げますし必要な情報を与えてくれます。
内容が具体的であればある程、具体的な情報が得られます。

反面、良い評価は改善点をもたらすわけではありません。
その意味ではクレームより有益では無いと言えます。
しかし、施策が正しかったと知る事が出来ますし、運営側のモチベーションに対しては非常に大きな効果があります。

結局のところ。
レビューに書かれた一言を活かすも殺すも受け手次第というわけです。

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