2011年7月18日月曜日

制作前に話し合うべきサイト運営に関する事柄

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WEBサイトの運営。
サイトを作るならこの点まで考えなければなりませんが、実際には非常に難しいテーマです。

今回はいつも以上の長文です。


サイト制作の範囲


サイトを制作する際、基本的にクライアントと制作側はミーティングを重ねます。

ミーティングでは、サイトの目的や役割などサイト制作に必要な内容を明確にします。ここで方向を間違うと大きなロスが発生しますので、非常に重要です。

ですが、ここでどれほど運営面の話が詰められているでしょうか?
「これぐらいできるだろう」などという曖昧な結論で動き出してはいないでしょうか?

この問題は制作側だけではなくクラアイアン側の問題でもあります。お互いがサイト運営について考えていなければどうにもならないのですから。

サイトを制作する際は、運営についての事柄を無視するべきではありません。

サイトの運営


WEBサイトは運営してこそ。

内部施策SEOで上位表示だのWEB経由で売上アップだの問い合わせ増加だのは、運営の成果でもあります。いかに上位に表示されやすくユーザビリティに優れていても、作ったきりでは効果は持続しません。

実際には運営の具体的な内容を確定し、話し合う必要があります。
例えば、下記のような内容で。

ユーザー(顧客)対応

運営といって一番はじめに思い浮かぶのは、ユーザーへの対応。

メールアドレスを載せたり問い合わせフォームがあるなら、アクションをしてくれた相手に返信するのは当然の事です。自社の顧客を作る、あるいは強化する最大のチャンスなのですから。

行動としてはメールで文章を書くだけですが、その内容を決めるのは簡単ではありません。求める効果を期待し、何をどの程度どのようにし際するかに成否がかかっています。適当に気分で書くことが最良でないことは、対面での営業トークの難しさを想像すれば自ずと分かるでしょう。

情報の追加

サイトに動きを出すためには、常に新しい情報を追加する必要があります。

新商品や新サービスの紹介や、社会貢献に繋がる会社の活動など載せる情報はいろいろとあります。場合によっては人事や決算の関する情報もあるでしょう。
小さい商店であればもっと小さい日々のお客様との出来事などもあると思います。

静的HTMLをクライアントが書き換えるのは大変なので、wordpressなどのCMSや無料ブログを利用して変更がしやすいように設計されていることが多いと思います。

少し本題とずれますが、ソース内にコメントで『ここからここまでが○○なのでここを書き換えてください」などと書かれているものも見た事があります。これが出来るクライアントは多く無いでしょうし、担当が変わる可能性を考えると全くお勧め出来ない方法です。ただし、その辺りを制作側が月額で請け負う腹づもりなら...。納得ではあります。

情報の更新

情報の項目的には変化がなくとも、数値や内容が変わっている場合は書き換えねばなりません。

○○支店準備中→オープン記念セール開催中→通常営業の様な流れで書き換えたり、会社概要の所在地や従業員数などの事務的な項目が多いかと思います。

事務的な情報は地味ではありますが信頼感に関わる情報ですので疎かにできません。仮に事務所を移転しサイトの住所を書き換え忘れていたならば、そのリスクは簡単に想像出来るでしょう。追加と違い既にあるものをかえるため、作業的には楽ではあります。

誰がどのように運営するのか


仮に。
制作時のミーティングで、クライアントが運営を自分でしたいと発言する。または、情報の鮮度を上げる為にクライアント自身による運営を薦めるとします。

この場合、制作側としてはCMSなどを選択してHTMLが分からなくともページの追加や内容の更新が出来るように作り込むでしょう。

制作としてはなるべく使いやすい形でくみ上げ、マニュアルを作りレクチャーを行う。そして納品。特に問題があるとは思えません。ですが、最初に大きな問題を抱えている場合があります。

問題とは、誰がどのように運営するのかという具体的で現実的な話合いが無い事です。

運営する際の現実的な状況

クライアントが自分で「運営する(断定)」「運営したい(希望)」「運営できる(推測)」などと言った場合、あまりその言葉を信じるべきではないと思います。運営できるという発言の裏に確たる論拠が無い場合が多いからです。

クライアントがサイトを運営する場合、当然新たな業務の追加となります。普段から遊んでいる会社ならいざ知らず、大抵は非常にタイトなスケジュールで仕事をしてるのですから業務の追加は大きな問題です。どれほど簡単なシステムにしようとも、いつもの仕事に追加する作業が増える事に間違いは無く、自然と運営を疎かにしがちになるでしょう。

制作側からすれば、問い合わせのメールへの返信やページの更新など「簡単な作業」で「出来て当たり前」のことだと思いがちです。しかしWEBサイトという慣れないものが絡んだとたん、いつも業務でメールを返す人も億劫に感じるようです。
ページの追加や更新に至っては、言わずもがなでしょう。

依頼があった以上出来るつもりで来てはいるでしょうが、現実的にどのように業務に組み込めるて持続出来るかが明確にできていない場合は要注意です。

誰が運営するのか

WEBサイトを会社で運営となった場合、基本的には担当者が行うはずです。

制作時のミーティングで担当者に話が及ぶ場合、担当者を一人決めてその人は他の作業と兼任して運営を行う事が普通かと思います。専属で新しく人を雇うクライアントはまずいないでしょう。

兼任の場合、前述の通りもともとの業務との兼ね合いもあり手が出せない事が往々にしてあります、すると誰かの手の空いたものに作業がまかされるはず。手の空いた人にスキルやモチベーションがあるわけでは無いので、結局運営が出来なくなる危険性は高いと言えます。

担当者を一人決めるだけではなく、複数人やその部署丸ごとで対応出来るようにする方が長く運営出来るはずです。ミーティングで「私が全てやります」という方の姿勢は素晴らしいですが、出来ない場合の手を用意しておかなければなりません。

どのように運営するのか

既に前述で触れていますが、運営では担当者一人に任せるよりも複数人での運営を前提にした方が安全です。

情報の追加などは、作業だけ見ると単発の仕事です。追加する情報を用意し、入力し、反映させる。これだけです。しかし、サイト運営全体で見れば流れが無ければなりません。

気まぐれに運営していると問い合わせへの対応が鈍くなりますし、新しい情報を追加する間隔も数ヶ月空く可能性もあります。そんなサイトに信頼感は生まれません。一度利用しても次の利用は無いでしょう。

サイトの運営はもともと簡単ではありませんが、出来る限り軽い労力で無理無く運営を継続出来る方法を探る事は無駄ではありません。個人の気合いと根性を頼りにすることは、その個人にとっても会社にとってもユーザーにとっても不幸な事です。

誰の為のWEBサイト運営か


時間をかけ、充分に体制を整えた上で完成したサイト。事前準備のおかげでスムーズに運営も継続。

では、この運営は誰の為のものなのでしょうか?

最も比重が重いのは、リピーター(顧客)の為だと考えます。

リピーターとサイト運営

サイトに新しい情報を追加するなど常に動いているサイト運営の場合。最も影響を受けるのはリピーターです。何度もサイトを訪問して、更新された情報を見てくれるのですから。

会社のことを気にしてくれる顧客の為にこそ、サイトに魅力的な情報をのせることでおもてなしするべきです。顧客へのサービスと捉えれば、対面での接客と同じように行動せずにはいられないでしょう。もっとも商品を見てもらいたい、もっと会社を知ってもらいたいと考えるはずです。

サイト運営が誰の為かが明確になれば、自ずとモチベーションは高まります。顧客であればそれは会社全体が気にするべき問題ですので、個人ではなく会社としてのモチベーションも高まるでしょう。

あやふやに、みんなの為に運営している状態よりも遥かに良い結果を生むはずです。

新規ユーザーとお問合せ

お問合せに関しては、新規ユーザーのためのサイト運営であると言えます。もちろんリピーターも利用するでしょうが、情報の追加と比べるとこちらの方がより比重が増します。

新規ユーザーとのファーストコンタクトでどう対応するかで、そのユーザーがリピーターとなるか通りすがりの客となるかに分かれる事は言うまでもないでしょう。リピーターだけで会社が成り立つわけはないので、会社的にも非常に重要です。

お問合せへの回答が難しいと、後に回したりあやふやにしたりと手際の悪い対応になる場合があります。内部的には「こんな質問しやがって」といった具合に考えられていることでしょう。

しかし、問合せへの対応が会社の根幹に関わるとなれば話は別です。問合せをチャンスとして顧客になってもらう事で、会社は存続出来るのですから。

運営が必要無い場合も


この記事に全くあてはまらないサイトもあります。それは、クライアントがサイト運営を必要としていない場合です。具体的には会社情報が載っていて問い合わせが出来ればそれで良しといった場合です。

個人的には、この種の依頼の場合は独自ドメインもサイトもいらないのでYahoo!ロコやぐるなびなどのサイト内に次ページを持てば良いかと思います。導線の確保も出来るかもしれませんし、必要な要素を簡単に満たせますから。現実的な案ではないでしょうか?

クライアントに様々な説明をした上での判断によって、運営が不要なサイトが出来上がることもあります。その際は更に余計な説得などはせずにクライアントの意図に添った制作を行うべきです。

クライアントに制作会社の意見を押し付ける事はできません。

結び


サイトを作ってポイが業務の制作会社の場合、気になる内容では無いでしょう。
しかし、クライアントに成果をもたらす事が業務なら運営に対する話し合いは必須です。

話し合いの際もっとも注意する所は、制作が考える作業コストや難度で話を進めない事です。

最初に「これぐらい出来ますよね」といった流れを付けてしまうと、相手は出来なくてもやらなければと感じてしまいます。結果として現実的でない計画が出来上がり、サイト運営が困難なものになります。

例えば、twitterが140文字だから毎日一回は簡単に出来るだろうなどという考えです。既に私用で使っているならいざ知らず、大概はぽつぽつ呟いて一ヶ月も経たないうちに運営が止まります。何をどう書けば良いのか分からずに悩み、悩む時間がもったいなくなればツイートなどしませんし続けられません。

もちろん、出来るか出来ないかは一概に言えない事です。だからこそ、制作前に明確にする必要があるのです。

2011.11.19追記
英語圏でのSEOに強い会社徳田さんとtwitterでお話をして感じましたが、WEBサイトを通して海外に打って出ようとする場合は更に運営に関して煮詰めなければなりません。当然ですが、相手は日本語を話すわけではないので言葉が通じる人間が担当者である必要があります。

ただ、これも担当者個人のスキルに依存するのではなく、部署や会社全体で対応出来た方が柔軟かつスムーズに運営出来ます。誰かが英語を話せるから出来るなどという状態では、すぐに立ち行かなくるでしょう。

WEBサイトを会社の支店と同列に位置づけて準備を行うぐらいでなければ、運営を続け結果を出す事は難しいといえます。

追記

今回は会社を想定して書いていますが、これが個人商店であれば事態はより深刻です。

この記事のような内容の事柄を一人で担い、かつ店舗を営業する必要があるのですから。がんばっている方にお話を伺えましたが、端から見てもかなり厳しい状況に追い込まれていました。

今後この件で記事を書ければと思います。

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